(c) Казаков Я. А., 28.05.2017

Случай из практики

История одного упущения, или Услуга, которая никому не нужна

Этот небольшой рассказ-эссе мы решили написать после одного вопиющего, на наш взгляд, случая, связанного с очередным заказом на восстановление данных. Сам заказ был технически сложен и отнял у нас (и у нашего клиента, соответственно) довольно много времени, ну и финансовых средств. Однако впоследствии оказалось, что наша работа была проделана зря. Обычно мы всегда выполняем заказ в точном соответствии техническому заданию клиента: «Вот диск. С него (и именно с него) нужны данные». Конечно, в «подозрительных» случаях мы стараемся лишний раз перепроверить все вводные, но в данной ситуации не доверять клиенту оснований не было: ведь к нам его направил известный компьютерный сервис. Где уж точно должны были во всём разобраться. Да и практика эта абсолютно нормальная: всё, что могли, сервисные инженеры сделали (заменили в ноутбуке неисправный диск и установили ОС), а специализированные работы передали, так сказать, на аутсорс. Но в итоге произошло, в прямом смысле, досадное недоразумение. Забегая вперёд, поспешим обозначить нашу позицию по этому вопросу. Мы не снимаем вину с клиента! Да, она есть, но косвенная и составляет малую толику, а основная вина, на наш взгляд, именно на том самом сервисе. Кто-то может посетовать, что ничего экстраординарного не случилось; кто-то заметит, что и наша вина (как конечных исполнителей) также присутствует. Хоть последнее, по нашему убеждению, под большим вопросом, но, тем не менее, выводы мы всё равно сделали, тем самым сведя к минимуму вероятность повторения подобного сценария. К тому же, мы очень заинтересовались общественным мнением касательно этой истории и опубликовали этот рассказ в сети Интернет на одном из местных специализированных форумов, где «обитают» как раз продвинутые пользователи ПК, а также сервисные инженеры и системные администраторы самого различного уровня. Некоторые из их комментариев будут приведены ниже. Ну а если у вас есть своё мнение по этому вопросу, мы будем очень признательны, если вы напишете нам на E-Mail (см. в разделе «Контакты»).

Ну а теперь — собственно, история (изложение от первого лица. — Прим. авт.).

...На минуту попытался представить народ, в особенности наш, местный-форумский, очень любящий внимать таким увлекательным историям — как кто-то взялся за «восстановление», ступил и не смог, а то и вовсе испортил всё безвозвратно, и как этого ломастера можно потом смачно полить той самой субстанцией цвета шоколада: а что? Вроде за дело же! Совесть-то чиста... но нет. В данном повествовании речь пойдёт не совсем об этом, хотя «косяк» случился не менее вопиющий — это в моём понимании. А вот чтобы узнать, каковы ваши мерила подобным деяниям, — я и завёл эту тему. Так что подождите отлипать от монитора, друзья мои.

Ведь, может статься, это только эмоции, не более?

Дело было недавно. У клиентки случилось банальное — издох диск в ноутбуке. Как действовать точно и куда нести, — она пока не знала и обратилась в один уважаемый сервис, который является достаточно типичным представителем «семейства», которое я привык называть «сервисом общего профиля», — и да, пусть это звучит ни в коем разе не в обиду их директору и инженерам. Просто я подчёркиваю, что отдельной специализации по восстановлению данных у них нет, что не мешает, конечно же, решать многие другие проблемы и задачи — то есть в данном случае, хотя бы грамотно всё продиагностировать, привести ноутбук в рабочее состояние (замена диска на новый, установка ОС и прочего ПО и пр.), ну и проконсультировать клиентку насчёт дальнейших действий. Под последними подразумевается направление к соответствующим специалистам — например, ко мне. Что и было, кстати, сделано. Тут вопросов нет. Да и, забегая вперёд, — далеко не первый раз они это делают, меня знают давно и т. д. Я также не могу сказать про них ничего плохого, отзывы по ним нормальные, с мастером общался лично (правда, по телефону), с адекватностью проблем не выявил.

...После проделанной работы по восстановлению (которая, кстати, оказалась довольно непростой и выполнялась долго, но это не суть), я пригласил клиентку на приём результатов и оплату работ. И тут началось самое интересное. Фотографии, которые ей были нужны, на диске присутствовали, но, почему-то, только до 2010 года. Перерыли всё — ну никак. Сама структура и «дерево» папок, к сожалению, не сохранились — поэтому навигация по папкам в привычном понимании оказалась невозможной, результат мы изучали, используя список данных, сортированных по форматам и датам съёмки (так как, в данном случае, эти даты можно извлечь из самих файлов, то есть из полей Exif файлов JPEG). Повреждения на диске были, но ситуация, когда именно из-за этих повреждений не восстановилась конкретная часть данных за какой-то период, — исключается. Я бы ещё поверил, если бы все данные за последнее время были сосредоточены в одной зоне, которая покрылась бэд-блоками, но, в таком случае, мы бы увидели хотя бы следы этих данных (то есть сигнатуры заголовков, как минимум), а их нет.

Начинаю подозревать неладное. Я попросил, «без задней мысли», проверить сам ноутбук, и, по чистой случайности, он оказался у клиентки с собой (пришлось только спуститься «до багажника»). Каково же было наше с клиенткой всеобщее удивление, плавно трансформирующееся в шок, когда мы увидели все интересующие её данные в её же ноутбуке, просто открыв «Мой компьютер»!..

«В чём же оказалась причина подобного недоразумения?» — спросит недоумевающий читатель. Всё оказалось смешно и грустно одновременно. В данной модели ноутбука изначально были установлены два жёстких диска, и данные были, соответственно, на втором; а первый, — скоропостижно издохший, как уже упоминалось, был заменён в сервисе на новый (кстати, того же бренда, что и был изначально — Western Digital). Операционную систему мастер переустановил «с нуля». Клиентка — «чайник», в самом обычном, беззлобном смысле этого слова, и про существование второго диска, равно как и второго логического раздела она была просто-напросто не в курсе, а с данными работала через «систему ярлыков» на рабочем столе. Из сервиса вернули девственно чистую операционную систему (никакое дополнительное ПО они ставить не стали), поэтому ни о каких ярлыках там не было и речи — после загрузки взору представлялся чистый рабочий стол. Справедливости ради, вопрос элементарной компьютерной грамотности (а, точнее, её отсутствия у клиентки), конечно же, сыграл в данной ситуации злую шутку. Да! Но общий посыл этой истории в другом: как второй жёсткий диск могли не заметить в сервисе?! Ведь не заметили его, если можно так выразиться, аж на трёх «уровнях»! Давайте посмотрим. Первый — физический, визуальный. Лючок второго диска — там же, на дне ноутбука, да и иконка, символизирующая его назначение (три дисковые пластины-кружочка) — идентична той, что изображена на первом лючке, закрывающем диск, который они меняли. Второй «уровень» — программный, т.е. мастер не только не заглянул в BIOS, но и не увидел второй диск при выборе в меню установщика Windows Vista (да-да, поставили именно её, просто посмотрели на наклейку на дне ноутбука и не стали заморачиваться — претензий тут нет). Строчки моделей совершенно разные (хоть и бренд такой же), объёмы — тоже: оригинальный 250 GB, а новый — 500 GB. Должно же хоть что-то подозрительное броситься в глаза во время работы начального установщика (где производятся операции с созданием или удалением разделов, выбора нужного раздела для установки системы и т. д.). Ну и, наконец, третий «уровень» — уже после установки можно было, хотя бы, открыть «Мой компьютер» — но, возможно, это чисто моя паранойя, и так мало (?) кто делает. Но, если бы это сделали, то сразу бы увидели «какой-то ещё один» диск, подозрительно занятый аж на 90 %.

Клиентка, при обращении в тот сервис, изначально не поднимала вопрос сохранения данных в явном виде. Она полагала, что ноутбук «просто сломался», и после сервиса она получит всё в первозданном виде, со старыми файлами. Однако при приёмке выполненных работ она прямо спросила: «А где мои данные?», на что был дан чёткий ответ: «Данных в ноутбуке нет, они вот здесь» (показывая на извлечённый диск, вышедший из строя, который ей вернули отдельно). Почему же второй диск не заметили? Что это? Стечение обстоятельств? Конец трудного рабочего дня? Низкая квалификация мастера? В начале рассказа была упомянута такая сакральная вещь как эмоции — и как раз настало время слегка коснуться контекста, в котором это было сказано. Может быть, всё произошедшее — сущая ерунда, и я совершенно зря заостряю на этом такое детальное внимание, и похожие вещи происходят во многих сервисах каждую неделю? А что, если даже тут, среди вас, уважаемые друзья и коллеги, найдутся те, которые узнали про существование подобных ноутбуков (в смысле, со вторым посадочным местом под диск) только из этого рассказа, впервые? Откликнитесь пожалуйста, это нужно не для того, чтобы над вами лишний раз ухмыльнуться, а для понимания статистики. И что, такие ноутбуки являются настолько большой редкостью, что про них не обязаны знать даже в сервисе?! Да, пусть это сейчас и звучит как «крик души», однако именно ввиду такого незнания моя клиентка была вынуждена оплатить работу по ненужному ей восстановлению данных, что, кстати, лично я считаю совершенно справедливым, так как моей вины в сложившейся ситуации я решительно не наблюдаю, а работа по восстановлению действительно была проделана с очевидным, доказуемым результатом.

Напоследок добавлю, что освещение данного случая в СМИ (что сейчас и происходит) было согласовано с клиенткой заранее при условии, что это будет обезличенный вариант. Что же касается сервиса, то его название я принял решение не озвучивать. Вероятно, кто-то может подумать, что это из-за того, чтобы «не терять с ними отношений» или каких-то обид с их стороны (и они перестанут поставлять мне клиентов — но это, право, смешно). Просто мне не хочется, чтобы сия история «гремела», изобличала, «стучала» на кого-то (да и коллеги, в каком-то смысле, как-никак). Я её решил изложить больше с аналитической целью («почему так происходит и что делать?»). Если мастер сейчас читает это — он обязательно поймёт, что речь именно про него: «идентификаторов» в истории предостаточно. Ну и оставит соответствующие комментарии, «раскроется», если сочтёт нужным.

Вот как высказались на эту тему некоторые пользователи, в том числе и автор — под ником Yakov-K:

Deacon: Стечение обстоятельств и «поточность» предоставляемых услуг. По принципу «включилось — отдавай клиенту». Причем, на мой взгляд, «поточность» здесь определяющий фактор.

Er.DS: Обычное сейчас повсеместное «похеру». Работать за бабло, а не за совесть. Капитализм же! Например, на приёме у врача если не задавать «правильных» вопросов, рискуешь уйти ни с чем.

Не зная их технологического конвейера гадать бессмысленно. Варианты:

1) делал один, потом по какой-либо причине передал второму, при этом часть информации о проделанной работе и нюансах потерялась;
2) делал один пофигист, и звёзды так сошлись, что он не увидел второй винт; либо же делал строго одну операцию — замена НЖМД и установка ОС;
3) ещё куча вариантов.

Меченый: Яков, а вот одна «помарочка», варианты установки висты и семёрки разные. Семёрка предлагает выбрать диск и произвести действия с ним. А виста (в инструкции от мелкомягких) говорится — подготовте диск для установки сторонними программами, типа диск директор акрониса или подобными. По этому могу сделать (вывод) — инженер который пользовался (неизвестно какой программой для разбивки и/или тупо форматирования fdisk) мог и не увидеть второго диска. Сработал на автомате инструкции установки Vista.

Но, однозначно соглашусь в его не компетентности, в плане проверки содержимого «мой комп». Обязан был, проверить и уж там-то он всяко бы увидел второй диск и, естественно, его содержимое.

K0IIIAK: Да, я впервые слышу про такой ноут, мне не стыдно.

alnuzhdin: Слышал о подобных ноутах, но физически через меня ни разу не проходили.

Esik: Если сервис действительно уважаемый и объёмы работ достаточные, то специализация сотрудников — неизбежный этап. Как и потеря информации в цепочке передачи данных.

Один умолчал, потому что это — «само собой разумеется». Например, не все клиенты работают только «с ярлыками на столе». Многие, вернее практически все, рано или поздно открывают «Мой компьютер» и видят второй диск.

Второй — вообще был не в курсе второго диска и того, что часть информации сохранилась. И поэтому совершенно логично утверждал, что «фоточки здесь, а достать их может Яков». И совершенно не врал при этом.

Клиентка же использовала нетрадиционный, нетипичный для подавляющего большинства способ работы с компьютером, помноженное на абсолютное отсутствие любопытства на предмет «поискать, вдруг что всё же что-то осталось».

Стечение обстоятельств и привычек. Ключевое звено — всё же клиентка. За что она в итоге и заплатила.

Yakov-K: После этих слов всплывает обрывок фразы: «...и пистолеты не разбрасывать где попало. Так что наказания без вины не бывает, Шарапов».

То есть клиентка поплатилась непонятно за что. За то, что она чего-то не знала. Я, всё же, пока проблему вижу именно в мастере, клиентка вторична. Ну это мне так видится.

Vlad-Tepesh: Яков, ну вот честно, не знаю. Насколько «продвинутым» пользователем надо быть, что бы не открыть «Мой компьютер» и не посмотреть что там? А как она те же фотографии со второго диска смотрела? Через Бога Мать? Не верю я, что пользователь о втором диске не знал. Даже если ему сначала настроили «Мои документы» на диске Д, Всё равно ликбез должны были провести, по крайней мере, я всегда объясняю, зачем у вас два диска и куда сохранять, кроме как в «Мои документы». У меня просто у любителей Винды заморозка стоит, и диск С тупо не сохранит, после перезагрузки, инфу.

Yakov-K: Влад, да не знала она про второй реально. Настроить могли без неё и до неё. Работала только через ярлыки на папки. Кликнул — открылись фотки, а куда ведёт ярлык — а и пофиг при этом.

По поводу первого вопроса. А тут есть ещё и нюанс! Она понесла практически сразу ко мне диск, а бук отложила — ну не нужен он ей пока без данных. На ковыряние, видимо, особо и времени-то не было. В чём нюанс, спросишь ты? А в том, что фактор доверия присутствует! Раз уж сервис сказал, что у вас ноутбук сейчас чист, дык и зачем смотреть-то. Это ж сам сервис сказал, чего я тут проверять-то полезу! Как-то так.

@78: У клиентки претензии-то к кому? Если к сервису, то там её должны послать лесом. Так как неполадку исправили (по сохранности данных Заявки не было). После — по предъявлению исправного ноута, у клиентки возник вопрос: «А данные где?» На что сервис справедливо послал её к специалисту по вытягиванию инфы с безнадёжно мёртвого диска. И то что она не в курсе, что у неё в ноуте ДВА носителя, виновата, естественно, она. Сервис же не обязан разжёвывать (проявляя инициативу), какое железо у неё внутрях. К тебе — тут вообще не может претензий быть. Принесли диск, что удалось с него спасти, то ты спас.

Yakov-K: Да не знал мастер про второй диск. Я с ним по телефону разговаривал. Говорю, что данных, почему-то, не вижу, и где они, по-вашему, могут быть. Тот говорит: «Абсолютно не представляю, я с диском ничего такого не делал». По поводу «не делал дополнительных деструктивных действий» — оказалось сущей правдой, естественно.

Конечно, это стечение обстоятельств. Косвенно это подтверждается хотя бы тем, что у меня такой случай впервые за 18 лет моей практики. И я, собирая озвученные тут мнения и версии, всё больше убеждаюсь в том, что если их открыто призвать к ответу (или они сами это прочитают и захотят прокомментировать) — то ответ будет примерно таким: «Что вы от нас хотите? Что нас попросили — мы выполнили». В этом и есть вся соль ситуации — что виноватых, как бы, и нет, а случилось то, что случилось.

И вот поэтому-то моя изначальная версия (безответственность и, якобы, крайне поверхностная работа) получается притянутой за уши. То есть можно сколько угодно ругать мастеров за то, что из-за поточности они устанавливают винду «типа кое-как» с закрытыми глазами, нажимая только далее-далее-далее... Ок. (Потому что только в таком режиме можно было не заметить диск.) На что мастера мне могут также ответить известной цитатой из фильма «Брат-2», сетуя о том, что результат-то достигается, винда ставится, всё работает, и всё такое. Так ли это?

@78: Ну если клиент не заострил внимание (перед условиями ремонта) на сохранности данных, то, по сути, «потоковым» мастерам до лампочки, главное, что бы заработало. Но не заметить второй диск, это сверх моего понимания (тут вина мастера 100%-ная). А если бы заметил, то при разборах с клиентом, просто верх цинизма — не сказать о том, что, возможно, нужные данные находятся на нём.

Deathmaker: Двухдисковые действительно редки. Мне попадались только 2 раза и 1 ещё видел у знакомого (НР, вроде бы). Но в обоих разобранных мной не увидеть второй хард было нельзя.

СокровищаАтлантиды: Не заметить второй диск в установщике винды — крайне подозрительно. Не заметить в биос при выборе, с какого девайса грузиться — вообще невозможно. Более того, в большинстве случаев пока не пнешь ноут с чего конкретно грузиться, в авторежиме оно и не взлетит (ну по крайней мере, за мою очень небогатую практику в основном именно так, правда не исключаю собственные кривые руки).

По делу — перед тем, как производить какие либо манипуляции с ноутом — делаю 100 % бэкап на NAS. Хранение данных — от недели до неопределённого срока, пока не принесут следующий ноут, под бэкап которого понадобится место, а места на NASе дай бог 500–600 гигов.

По теме 2 — скорее всего фактор не «конец рабочего дня», а сделали «на отъе**ись»... хотя и сервис может быть вполне приличный, может в какой-то момент допущена поблажка по типу «и так сойдёт — нужно ей будет, откроет мой компьютер и всё найдёт».

Вероятность того, что после установки ноут даже не включали — считаю околонулевой. Так как даже у меня, криворукого, на восстановление до жизнеспособного состояния мамонтёнка средней степени засранности года 2004–2005 с переустановкой системы и накатыванием минимально необходимого — уходит в среднем 4–6 часов. За такое время не заметить программное присутствие второго раздела и/или диска — невозможно. Как минимум, на этапе открывания диспетчера устройств при накатывании драйверов в течение часа.

Yakov-K: Вообще, когда мне несут диск и говорят: «С него надо восстановить данные», — то я начинаю именно с него восстанавливать данные. Если я перед этим процессом буду всех просить принести ноутбук или комп, проявлять своё недоверие по умолчанию, сам исследовать всю историю, звонить в сервисы и общаться с мастерами и прочее — я просто боюсь, что на меня 99 % клиентов будут смотреть, мягко говоря, косо. Это ещё не считая того, что время будет утекать просто катастрофически. Но, в свете этого случая — я начинаю всерьёз задумываться о том, что «надо что-то делать», то есть о какой-то оптимизации этого процесса. Видимо, придётся вырабатывать гибкую схему и задавать чуть больше вопросов, чем обычно — и особенно это активизировать в тех случах, когда есть подозрение на любую «мутность» истории (её неопределённость) или на «чайниковость» участников.

Что касается работы, то если бы это было ясно через три часа — ни о каких деньгах речи и быть не могло, разве что за донора, если бы он сразу понадобился. А конкретно эта работа выполнялась аж две недели, и первые результаты по данным появились только за 3 дня до окончания процесса.

Заключительный комментарий автора.

Здесь можно было бы невозмутимо финализировать: Happy End! И в самом деле: на ноутбуке хранились важные файлы пользователя? Хранились. Вышел ли в ноутбуке диск из строя? Вышел, и, если верить рассказу пользователя, — внезапно. Была ли у пользователя резервная копия важных файлов? Нет, копии не было. В сервисе восстановили работоспособность ноутбука? Восстановили. Мастер направил к соответствующему специалисту для решения проблемы с восстановлением файлов? Да, направил. Специалист эти файлы восстановил? Да, клиентка это подтвердила (пусть старые, до 2010 года, но это были именно её фотографии, а не «левый мусор»). И, самое главное, — клиентка, в итоге, заплатив специалисту за работу, ушла домой с нужными ей файлами? Обладая ими? Конечно, да! Получается, что для самой клиентки вся логическая суть процесса восстановления так и осталась штатной! Проблема — деньги за её устранение — результат.

Но, если серьёзно, то ситуация, разумеется, неприятная. И, как бы не обвиняли нашу клиентку, — её уровень знаний никого волновать не должен, хоть он здесь и не помешал бы, бесспорно. В отличие от сервиса, который с этой техникой работает в течение уже многих лет — с него и градус ответственности несравнимо выше. Что же касается нас, то можем сказать, что все курьёзы, связанные с восстановлением данных, предусмотреть просто невозможно: как читатель уже успел убедиться, немало «чудит» не только техника, но и человеческий фактор. Первоочередную цель нашей публикации мы видим в том, чтобы соответствующие специалисты — как сервисные инженеры «общего IT-профиля», так и наши непосредственные коллеги по «ремеслу» — прочитав, сделали соответствующие выводы. Минимизировать всевозможные недоразумения — наша с вами задача.

Это была первая публикация на тему проблем различного рода, происходящих в компьютерных сервисах Нижнего Новгорода. Возможно, будут и следующие. Спорных случаев и всевозможных конфликтов, а также «разводов на деньги» происходит, на самом деле, много. И мы неоднократно слышали мнение, что, мол, какая польза от таких статей, если название «проблемного» сервиса вы всё равно не озвучиваете? Почему не скажете прямо, в какие сервисы обращаться не надо? Что ж, с точки зрения клиента, подобный «чёрный список» был бы актуален. Но оглашение конкретных фирм в невыгодном для них свете на публичном ресурсе (СМИ) — операция, которая далеко не всегда обходится без юридических последствий (да и карма от этого, говорят, немного портится). Именно потому, что возможны серьёзные проблемы (вплоть до судебных санкций), вы не увидите ни на одном сайте какого-либо сервиса антирекламу, направленную на определённые организации или на конкретных лиц. Это же касается и сугубо нашей «головной боли» — «горе-мастеров», которые производят деструктивные вмешательства в накопитель заказчика, до того, как этот накопитель попадёт к нам. У нас есть уже целый список таких людей (и конкретных фирм тоже), но опубликовывать его мы не будем. В том числе и потому, что это может быть расценено как «очернение конкурентов» и не всеми может быть понято так, как нужно. А пока мы просто планируем собирать статистику для собственной аналитики, которая уже неплохо помогает в прогнозировании: стоит делать очередной заказ после определённых людей или не стоит, давать клиенту надежду или же, наоборот, ожидать серьёзных проблем. Не хотелось бы пополнять эту базу, но иногда приходится...

P. S. На сайте одного из нижегородских сервисов, который, в числе прочих, рекламирует свои услуги по восстановлению данных и заявляет о профессионализме и опыте в этой области, написано:

    Физические повреждения жёсткого диска, причинами которых бывают:

     – неисправности в электронике;
     – разрушение оптики в приводах;
     – брак, допущенный при изготовлении.

ОПТИКИ, Карл!..